Англоязычных публикаций о Китае несравнимо больше, чем русскоязычных, а число иностранных специалистов, которые освещают различные аспекты современного китайского общества, значительно шире. В этом выпуске рубрики «Западные СМИ о Китае» Магазета публикует перевод статьи Sixth Tone — Why China’s Five-Star Hotels Often Give One-Star Service, в которой рассказывается, что не так с пятизвездочными отелями и сферой услуг в Китае.

В то время как покупательная способность китайского среднего класса растет, индустрия туризма в стране переживает свой золотой век. Тем не менее, китайские отели очень часто не оправдывают растущие ожидания потребителей.

РЕКЛАМА

Медиакит и ценыНативная рекламаСвязаться

В конце декабря 2017 года на популярном сервисе коротких видео Pear Video была опубликована видеозапись из трех пятизвездочных отелей Харбина, города на северо-востоке Китая: Kempinski, Shangri-La и Sheraton Harbin Xiangfang Hotel. На видео были запечатлены тошнотворные процедуры: горничные отелей использовали одни и те же щетки для чистки унитазов, раковин, ванн и столовых приборов, стирали полотенца в туалете и мыли ими полы, опуская белье в унитаз. Стоимость номеров в трех отелях варьировалась от 791 до 2788 юаней (от $122 до $423) за ночь. Видео стало вирусным в китайском интернете и послужило поводом к началу расследования в самих отелях, а также в надзорных органах.

Говоря о китайской гостиничной индустрии, мы не должны удивляться такому подходу. В сентябре сторонняя организация Lanmei Test, занимающаяся тестированием и инспекцией, опубликовала расследование, утверждая, что некоторые пятизвездочные отели в Пекине, включая W, Intercontinental, Hilton, JW Marriott и Shangri-La, не полностью меняли постельное белье и не чистили туалетные сиденья и ванны после выезда гостей.

Если такое случается в пятизвездочных отелях, то что происходит в остальных? В том же месяце, когда было опубликовано расследование независимого проекта по оценки качества Lanmei, государственный телеканал CCTV сообщил о результатах проверок бюджетных отелей, проведенных летом Пекинским управлением по санитарному надзору. Была проверена 691 бюджетная гостиница, 46 из них не соответствовали стандартам, в их числе и отели известных сетей, таких как 7 Days Inn и Super 8.

Среди проблем чаще всего упоминали отсутствие дезинфекции предметов, предназначенных для использования разными гостями. Сотрудники не стерилизовали постельное белье, раковины и полотенца. В результате были найдены следы колиформной палочки (тип бактерий, обычно встречающийся в фекалиях) и других организмов в объемах, превышающих допустимые нормы.

Похожие проблемы распространяются и на китайскую ресторанную индустрию. В августе 2017 года было опубликовано видео, снятое в одном из ресторанов сети Haidilao Hot Pot, которая известна высоким уровнем сервиса по всему Китаю: на видео были показаны крысы, бегающие по кухне, сотрудники, использующие одну и ту же мойку для мытья мусорных ведер и посуды, а также использование поварешек для чистки засорившихся труб.

Не стоит говорить, что злостное пренебрежение здоровьем клиентов в вышеупомянутых отелях и ресторанах нарушает и законы, и внутренние правила сотрудников. В реальности, так или иначе, многие заведения нарушают стандарты частично потому, что большинство их сотрудников живут по принципу «с глаз долой, из сердца вон».

В отелях, например, обслуживающий персонал редко контактирует с гостями или менеджментом. Кроме того, качество их услуг сложно оценить с первого взгляда: это не физический товар. В таких условиях, успех всех попыток задать или улучшить стандарты обслуживания зависит от трех факторов: зарплаты сотрудников, их дисциплины и социальных норм.

В прошлом мае Национальное статистическое бюро Китая опубликовало данные о средних зарплатах для ряда позиций, использовав данные 16 отраслей и 960 тыс. бизнес-предприятий. Зарплаты сотрудников гостиничной индустрии и общественного питания находятся в конце списка. В сентябре популярное издание Southern People Weekly сообщило, что горничные в пятизвездочном отеле на юге Китая получали базовую заработную плату в размере 2000 юаней — смехотворную сумму, означающую, что сотрудники не задерживались на должности больше двух-трех месяцев.

В дополнение к низким зарплатам, сотрудников отелей в Китае часто побуждают делать работу небрежно. Во время расследования CCTV один из сотрудников Kempinski Harbin рассказал, что горничные должны были убирать 12 номеров в день. В индустрии это считается максимальным количеством номеров, которое может убрать сотрудник за один день, не нарушив санитарные нормы. Тем не менее, сотрудникам Kempinski сообщили, что за каждый дополнительно убранный номер им будут платить 12 юаней, побуждая их преодолевать свой физический лимит и делая невозможным удостовериться в качестве проделанной работы.

Второй фактор, влияющий на чистоту — дисциплина. Сможет ли персонал отеля обеспечить высокие стандарты уборки при отсутствии постоянного надзора? Ответ на этот вопрос касается не только обучения персонала в конкретной компании, но и социальную среду в Китае в целом.

Китайцы традиционно вежливы к человеку, которого они обслуживают, но существует старый социальный предрассудок против обслуживающих работников, которые, как часто считается, занимают более низкий социальный статус, чем клиент. Это неравенство приводит к тому, что часто обслуживающий персонал, особенно те, кто работает в этой сфере долго, не получая ни уважения, ни нормальной зарплаты, не сочувствует клиентам и предпочитает делать минимум своих обязанностей. До тех пор, пока ценности обеих сторон не изменятся, клиенты продолжат смотреть сверху вниз на уборщиков, в то время как те будут возмущаться из-за надменного к ним отношения. Это головоломка, не позволяющая персоналу понять, что такое профессиональная этика и высокие стандарты работы.

Раньше Китай был обществом, где хорошее отношение доставалось только друзьям и хорошим знакомым. В наше время людям постоянно приходится иметь дело с незнакомцами, и обладатели более традиционного склада ума находят сложным, если не необязательным, тот факт, что к посторонним нужно относиться уважительно, проявляя хорошие манеры.

В сфере общепита и гостиничной индустрии клиентами являются незнакомцы, и сотрудники заведений не чувствуют моральных обязательств относиться к ним с честностью, почтением и состраданием. В менее строгих рабочих условиях это выливается в простой вопрос: почему обслуживающему персоналу должно быть не все равно, что еда не очень, а комната немного грязная, если это не несет явного вреда здоровью клиента?

Звездные отели оцениваются не только по внешнему виду и качеству их зданий: менеджмент и обслуживающий персонал не менее важны. Как демонстрируют множественные проблемы с гигиеной в китайских роскошных отелях — очень просто установить блестящие новые ванны, гигантские кровати king size и украсить полы мрамором. Гораздо тяжелее — ежедневно поддерживать высокие стандарты профессионализма.

Решения выглядят достаточно простыми, хотя еще предстоит увидеть, сколько компаний их примут. Первым делом отели и рестораны должны начать платить сотрудникам зарплаты, которые соответствовали бы высоким требованиям работодателей, и отменить все схемы, позволяющие получить премиальные за некачественную работу. Второе — бизнес должен потратить время, деньги и усилия, побуждая сотрудников начать понимать ценности индустрии. Наконец, мы должны пересмотреть наше отношение к обслуживающему персоналу и понять, что когда мы разговариваем с уставшим, не получающим достойной зарплаты человеком, простая доброта может творить чудеса.

Оригинал статьи на сайте Sixth Tone.

Для заглавной иллюстрации использована фотография Sino Images/VCG.

Wǒ ❤️ Magazeta

Вам понравилась наша статья? Возможно, она будет интересна и вашим друзьям — поделитесь ею в соцсетях (достаточно кликнуть на иконку внизу страницы).

Если вы хотите быть в курсе наших публикаций, подписывайтесь на страницу Магазеты в facebookvkinstagramtelegram и наш аккаунт в WeChat — magazeta_com.

РЕКЛАМА

Медиакит и ценыНативная рекламаСвязаться

Оставить комментарий

avatar
  Подписаться  
Уведомления на