Интернет бизнес в сфере туризма: китайский взгляд

Интернет бизнес в сфере туризма: китайский взгляд

Так уж вышло, что у меня в новостной ленте в последнее время периодически мелькает что-нибудь о привлечении китайских клиентов в Россию в туристических целях. Тема свежа, как я вижу, но для тех, кто хочет действительно «китайскими» глазами посмотреть на всё происходящее в туристическом интернет бизнесе, теоретической базы, скажем прямо, маловато. Только аляповатые сайты китайских партнёров и разрозненная информация о предпочтениях пользователей. Поэтому прошу минуточку внимания.

Книга, о которой я хочу рассказать, называется «Теория и практика е-бизнеса в туристической индустрии». Конечно, это свободный перевод, оригинал называется – «旅游电子商务理论与实务», авторы Ян Лумин (杨路明) и У Нин (巫宁). Это учебник для китайских студентов экономического факультета. Как правило, на факультете существует специальный курс с таким названием, где юных бизнесменов (или просто обслуживающий персонал) учат, как устроен интернет-турбизнес. Хотя книга, естественно, не первой свежести, но, тем не менее, содержит чёткие рекомендации, даёт статистику и примеры из самого ближайшего прошлого, сравнивает западный и китайский рынки. Что, на мой взгляд, новичкам придётся кстати.

Книга состоит из трёх больших секций, это, естественно, общая теоретическая база и введение в предмет, управление и схемы работы местных турагентств (в оригинале это термин DMO, Destination Management Organization), средний и мелкий бизнес, его формы и функции. Мы не будем подробно и научно останавливаться на всех пунктах, а пройдёмся лишь по тем, которые показались мне важными.

К основным направлениям, в которых осуществляется е-бизнес в этой сфере, являются обработка информации, сбор и обновление этой самой информации, торговые отношения, заключение договоров и соглашений. Казалось бы, что может быть яснее? Но не зря же over300 страниц исписаны мелким шрифтом. Итак, базовые принципы, «при соблюдении которых ваш бизнес неизбежно пойдёт в гору»:

  1. Соблюдение чёткой последовательности цепочки создания добавленной стоимости. В процессе получения и обработки вышеупомянутой информации участвует подчас огромное количество посредников и отделов, со всеми нужно делиться и всех учитывать при расчёте конечной цены продукта. Отдельно в учебнике упоминается о том, что при таком раскладе традиционные экономические методы анализа могут и не сработать. Ключевое слово здесь – оптимизация. Непрерывная, масштабная и всесторонняя.
  2. Учёт возрастающей прибыли. Суть идеи в том, что количество клиентов растёт в геометрической прогрессии, поэтому не следует жалеть средств на привлечение новых и новых клиентов.
  3. Учёт всех издержек. Позже мы посмотрим на список издержек, предлагаемый авторами данного пособия, которые потребуется учесть и просчитать максимально точно, но уже сейчас можно отметить, что по сравнению с прямой торговлей кофточками из офиса (или рынка), эти «абстрактные» издержки в целом намного меньше, хоть и зависят от многих факторов.

На этом этапе погружения в тему отдельно подчёркивается то, что при наличии посредника в виде турагентства (которым теоретически вы и должны стать), в отличие от прямой работы с клиентами, затраты на процесс обмена информацией между продавцом и покупателем сильно сокращаются, потому как информация поступает к посреднику организованно, и также организованно рассылается клиентам. Конечно, есть комиссионные выплаты, но в целом процесс значительно ускоряется и упрощается. Впрочем, туристы могут получать услуги как непосредственно от первоначального источника, так и через посредника, им всё равно. Как правило е-бизнесом занимаются именно посредники (турагентства), а не сами поставщики услуг.

Развивающиеся крупномасштабные проекты по всему миру отмечают, что сокращение затрат на содержание офиса, например, в последнее время сильно снизило стоимость их работы. Развитие информационных технологий и регулярное обновление общедоступных баз данных неизменно влияет на скорость обработки запросов, а также на продуктивность сотрудников таких компаний. Фирмы свободно пользуются сложными схемами сотрудничества, объединяются при необходимости совместно выполнить крупный заказ. Их отношения строятся по принципу рыночных, но отличаются экономностью (если так можно выразиться) ресурсов и времени, а техническая поддержка и управление ресурсами — централизованы, ведь 21-ый век на дворе.

Популярные способы оплаты услуг традиционно: через интернет-кошельки, через интернет-банкинг, по специальным картам и сертификатам, через e-POS (автоматизированную систему приёма платежей и продажи PIN-кодов для WebMoney, RBK Money и т.д.).

В Китае системность и научность пришли в этот лакомый сектор в далёком 2002 году, когда было дано первое научное определение феномену е-бизнеса в сфере туризма на китайском языке. Позже на конференциях и докладах неоднократно поднимались темы создания разнообразных ресурсов по данному направлению, как то: схемы бронирования билетов, опыт иностранных коллег. Сейчас большей популярностью пользуются вопросы безопасности платёжных систем и проблем хранения данных клиентов. Ещё бы, ресурсы по покупке и бронированию билетов, такие как Ctrip.com, например, в том же 2001 году провели сделок на сумму более 40 млн. юаней в месяц каждый. Высокий оборот достигается за счёт широкого спектра предоставляемых услуг (питание, проживание, поездки, достопримечательности, покупки и развлечения) и работы со всеми слоями населения. Вообще, по мнению экспертов, чтобы выжить на рынке бизнесу приходится подстраиваться под нужды потребителей, под заказ, так сказать, что влечёт смешение типов работы и сотрудничество множества организаций и компаний.

Одна из важных особенностей данного типа бизнеса – управление большими потоками информации. Для этого операторы пользуются специальными кодами для каждого заказа. Обычно это 4-хзначные коды, где первая цифра – общая категория (отели, транспорт и т.д.), вторая – конкретизация первого уровня (трёхзвёздочные отели, междугородний транспорт и т.д.), третья – конкретизация по географической принадлежности, четвёртая – детализация (если требуется). Так и выглядят запросы: 1101, 3210… Может быть и больше разрядов в зависимости от вашей системы и категорий.

Справедливости ради стоит отметить, что в сфере интернет-бизнеса Китай сильно отстаёт от стран запада. Да, здесь есть Таобао и Алибаба, но общая картина, к сожалению, не в пользу наших китайских братьев. Первые системы резервирования мест и заказа автомобилей появились в мире в 1965-ом году. Одна из таких платформ под названием «Holidex-2» быстро стала популярна по всему миру, собрав более 200 отелей и гостиничных комплексов в свою базу. Уже в 1967 году американская сеть гостиниц Sheraton вложила 4 млн. долларов в создание международной системы «Reservation», а в 1970-ом году они же ввели единый номер для связи с операторами. В 1976-ом году эта система обработала свой «юбилейный» 10-ти миллионный заказ. Сеть гостиниц Hilton также уверенно догоняла конкурентов, к тому времени обрабатывая в месяц 150 тыс. заказов. В следующей популярной системе резервирования билетов, столиков и номеров французской «Forte-2» было уже больше 937 гостиниц из 60 стран. В Китае первым ресурсом по заказу билетов, автомобилей и гостиниц стала система «Merlin», работавшая в Гонконге и финансированная сетью отелей Shangrila. Если говорить конкретно о материковом Китае, то первая база гостиниц и ресторанов с возможностью бронирования появилась здесь в 1998-ом году и включала в себя 168 компаний.

Крайне популярны в китайском варианте клиент-менеджмента разнообразные рассылки и уведомления, а также звонки клиентам и установка специальных мобильных приложений. Такой подход, конечно же, увеличивает затраты и время на организацию сервиса, но позволяет достичь максимальной индивидуализации обслуживания, подкупая клиентов «персональностью» каждого отдельного заказа. Кроме того, это даёт обратную связь и помогает понять, каковы плюсы и минусы вашей платформы и сервиса. Ну, и конечно же, реклама… реклама и ещё раз реклама, так как мало создать информационную базу, нужно ещё и максимально широко её распространить.

Целая глава учебника посвящена важности и необходимости участия правительственных органов и структур во всём процессе. Предполагается, что это объединения неких экспертов от правительства (областные отделы туризма и т.п.), которые дают советы и контролируют всю сферу, включая е-бизнес, осуществляют всестороннюю поддержку проектов на правительственном уровне. Кроме того именно правительственные организации контролируют среднюю цену той или иной услуги на рынке, выдавая предписания и рассылая уведомления. Автор книги упоминает о том, что с этим связаны определённые проблемы, но их уже решают, поэтому нам беспокоиться не о чем. Плюс по легенде у них самая большая база данных по достопримечательностям и транспортным сообщениям, с картами и фотографиями, которые так нужны при создании собственного сайта.

Немало внимания сейчас уделяется безопасности всех существующих баз, к сожалению, об этом в книге практически ничего не сказано. Вероятно, потенциальным е-бизнесменами придётся посещать ещё один дополнительный курс. Учитывая, что количество пользователей резко возросло за последние несколько лет, то вопрос безопасности данных сейчас стоит наиболее остро. Сравните, в мире в 1985-ом году было 300 тыс. пользователей сети интернет, в 1995-ом – уже 60 млн., а в 2006-ом – аж 1,3 млрд. Оборот средств в сети в 1994-ом году составлял всего 1,2 млрд. долларов, в 2003-ем – 1 000 млрд. долларов, а в наше время – и представить страшно. «Сейчас большая часть работы, в том числе и правительственной, проходит в интернете, что не может не привлекать злоумышленников и вредителей.» — сообщают нам авторы.

Что касается влияния различных факторов, то здесь ситуация обстоит следующим образом. Стандартизация базы данных и предлагаемой информации крайне важна для интернет-бизнеса в этой сфере, при этом практически не играет роли для компаний с традиционной организацией или посредников. Если ваша информация разнообразная и запутанная, то для традиционных фирм-посредников это может оказаться сильным препятствием к её распространению, влияние этого фактора в таком случае рекомендуется минимизировать. Индивидуализация и персонализация обслуживания также не будет на руку посредникам, они, как правило, занимаются безличной рассылкой, расходы на которую минимальны. В тоже время, чем больше типов продукции вы предлагаете, тем целесообразней будет воспользоваться услугами множественных посредников или же организовать интернет ресурс. Если вы предлагаете одну-две услуги, то переадресуйте информацию посредникам. Обслуживание после продажи в случае прямой продажи будет несколько ограничено и затруднено. Если вы работаете через посредника, то такой сервис возможен, но не привлечёт много клиентов. А вот если у вас уже собственный сайт, то постпродажное обслуживание даже рекомендовано.

Раз уж мы выше упомянули о рекламе, то поговорим немного об основных типах популярной рекламы в этой сфере в Китае. Согласно опросам, чуть больше половины клиентов интернет турагентств, а именно 51%, узнают о существовании оных из буклетов и почтовой рассылки, 50% — из сети, 47% — от других туристических фирм, 29% — из журналов, 24% — по ТВ или радио, 16% — из книг о туризме и путешествиях и из новостей, и всего 12% — из журналов. Если уж говорить о популярных способах поиска информации в сети интернет, то среди китайских пользователей 77% пользуются прямым поиском в поисковых системах, 63% — переходят по ссылкам на сайтах других компаний и предпочитают мобильные приложения, ещё 63% — пользуются информационными базами на сайтах туристических достопримечательностей, 52% — посещают сайты туристических агентств, 30% — получают информацию из блогов, пользуются сайтами гидов, сайтами туристических журналов абсолютное меньшинство – всего 14% и 16% юзеров соответственно. Также отмечено, что пользователи либо постоянно делают заказы на полюбившихся сайтах, либо просто читают информацию, крайне мало тех, что заказывает нестабильно или изредка. Тут  или всё, или ничего. Абсолютное большинство заказов приходится на бронирование авиабилетов, далеко позади бронирование гостиничных номеров. Учитывая, что когда в США 80-90% компаний туристической индустрии уже имели собственные сайты и базы данных, в Китае всего 2% имели свои собственные платформы, при том, что 10% всех компаний уже пользовались услугами интернет провайдеров. Хотелось бы подчеркнуть, что для китайского покупателя туристических услуг характерно обращение к поисковикам и мобильным приложениям, доверие мейл рассылкам и уведомлениям, а также практически полное отсутствие рефлексии со стороны компании, предоставляющей эти самые услуги. Хотя в последнее время этот явный минус активно устраняется.

Для удобства авторы пособия для потенциальных е-бизнесменов составили список средств по работе с клиентами, который, на мой взгляд, особенной ценности не представляет, так как перечисляют всем известные мейлы, клубы клиентов, персональные кабинеты клиентов, акции и купоны, публикация путевых заметок, советов, служба поддержки 24/7 и прочие ухищрения.

Далее после многостраничного разглагольствования о корпоративной культуре компании, в учебнике приводится информация о сроках выполнения работ сотрудниками только что открывшейся интернет-компании (находящейся под контролем местного Отдела туризма) по продаже туристических услуг, а именно:

  1. Анализ запросов – 10 дней
  2. Установление общей системы – 15 дней
  3. Установка сайта – 15 дней
  4. Детализация информации – 15 дней
  5. Заключение сопутствующих договоров – 10 дней
  6. Планирование работы по конкретным направлениям – 10 дней
  7. Запуск и тестирование – 60 дней
  8. Исправление недочетов сайта – 20 дней
  9. Тестирование системы – 5 дней
  10. Тестирование всех функций – 30 дней
  11. Исправление недочетов сайта – 10 дней
  12. Продвижение сайта – долгосрочная перспектива
  13. Обучение персонала – 10 дней
  14. Сбор и анализ первых результатов работы ресурса – через месяц
  15. Подведение первых итогов – через полгода

Ещё мне показалась интересной таблица всевозможных расходов, которые нужно учесть при запуске проекта. Она очень длинная, поэтому я приведу её в виде простого перечисления:

  1. Базы данных: создание и открытие БД, покупка программ, оплата хостинга, дизайн и обновление базы.
  2. Сайт: общий дизайн сайта, дизайн страниц, перенос содержимого БД на сайт, программы для подсчёта посетителей и пр., аренда свободного места на сайте (под баннеры и т.д.).
  3. Управление содержимым: публикация статей и прочей информации на сайте, модерирование и администрирование, загрузка изображений, работа отдела безопасности и отдела по работе с клиентами.
  4. Карты (географические): создание электронных карт, сдача в аренду карт, создание БД карт, исправление и дополнение.
  5. Работа с инвестициями: заключение контрактов, контроль потоков.
  6. Туристический отдел: ведение блога, форума, их исправление и дополнение.
  7. Электронная торговля: создание и контроль системы заказов, системы поиска и обратной связи, общей информационной системы, системы проверки цены, поддержка службы рассылок, факса, СМС, интернет платежей и персонального обслуживания.
  8. Выход в сеть: создание сайта компании (дополнительный сайт) и интернет магазина.
  9. Обновление системы: обновление и техподдержка БД, сайта.
  10. Продвижение сайта: продвижение в поисковых системах, создание мобильного приложения, контекстная и баннерная реклама на других сайтах, другие виды рекламы.
  11. Обучение персонала: основной курс, курс по работе с системой и технической поддержке.

Как мы видим, этот список не включает расходов на покупку или аренду оборудования, заработную плату работникам и некоторых других важных статей расходов.

В последней части учебного пособия даётся развёрнутое описание удачных «стратапов» периода 2000-ых в Европе и США, множество «уникальных» советов по расширению функционала вашего сайта, такие как добавление сквозного перехода на главную страницу, размещение меню в верхнем левом углу, добавление панелей с курсом валют и прогнозом погоды.

В заключение хочется подчеркнуть, что вкратце пересказанный мной учебник рекомендуется китайским студентам как основной материал для сдачи норматива по одноимённому курсу на экономических факультетах. Не думайте, что я просто взяла его с полки наугад. Я увидела его название в описании предлагаемых к выбору дисциплин в этом году, а значит, по мнению уважаемых профессоров, материал хорош и на него можно положиться при подготовке современных исследований на данную тему.

Естественно, несмотря на то, что перед новыми поколениями открыты безграничные возможности по проведению собственных исследований и восполнении информационного пробела, меня несколько удручает отсутствие специальной литературы по такому важному вопросу в Китае, глубоко туристической и интернет-адаптированной стране. Однако преподаватели меня успокоили, мол, литературы-то много, даже очень, но вся она крайне ненаучная, а поэтому при преподавании в вузе рекомендоваться попросту не может. Поэтому её и «нет». Ну, что тут сказать? Только научно обоснованные знания, только хардкор.

comments powered by HyperComments

Orphus: Нашли опечатку? Нажмите Ctrl+Enter

Автор: Полина Струкова

Струкова Полина Эдуардовна. Родом с Дальнего Востока, успела пожить на севере и на юге Китая, изучить мегаполисы и проехать по деревням южных провинций. В настоящее время получает степень PhD в Сямэньском Университете. Направление работы - методика преподавания языков, психолингвистика, инновации в преподавании.