Китайские интернет-гиганты: AliExpress

Китайские интернет-гиганты: AliExpress / Магазета

Первая часть статьи с фотоотчетом из штаб-квартиры Alibaba Group была прочитана не менее пятидесяти тысяч раз и разошлась по интернету с невероятной скоростью. Настало время для второй части, в которой мы поговорим об истории создании компании и ее современном состоянии с директором по развитию российского направления AliExpress Денисом Маккавеевым.

Денис Маккавеев о AliExpress / Магазета Синетология

Перед тем как мы перейдем непосредственно к самому AliExpress, не мог бы ты рассказать «Синетологии» об истории самой Alibaba Group? Вопрос банальный, тем не менее, на русском информации об этом немного. Как все начиналось?

Группа Alibaba была создана в 1999 году, когда бывший учитель английского из города Ханчжоу Джек Ма и 17 других основателей запустили сайт www.alibaba.com, с целью помочь малому и среднему бизнесу развиваться через интернет. Все началось как торговая площадка для небольших китайских производителей. С тех пор Alibaba.com развился в глобальный онлайн-маркетплейс для компаний всего мира.

С самого начала группа развивала не только B2B-направление (сайты www.alibaba.com и www.1688.com), но и потребительскую электронную торговлю (C2C-магазин Taobao, B2C-площадки Tmall и AliExpress), систему интернет-платежей Alipay, облачные технологии Aliyun, мобильные операционные системы и многое другое. Проще говоря, компания и ее партнеры формируют целую «семью интернет-бизнесов», которые делают продажи и покупки проще.

Сколько людей сейчас работает в Alibaba.com и AliExpress?

Точно сказать сложно, так как Alibaba.com и AliExpress являются дочерними компаниями Alibaba Group и используют ресурсы всей компании. Если говорить в целом о Alibaba Group и ее «дочках», то сейчас у нас работает около 24 тысяч сотрудников в более 70 офисах по всему миру: в Китае, Индии, Великобритании и США.

А когда именно был запущен AliExpress и чем он отличается от остальных ваших площадок?

AliExpress официально был запущен в апреле 2010 года как дополнительный инструмент для малого бизнеса. В то время как Alibaba.com больше сфокусирован на крупных сделках, включая изготовление прототипов и продукции «под заказ», AliExpress задумывался, как оптовая платформа для нужд небольших закупщиков, которым важна быстрая доставка небольшой партии товара.

Еще можно рассматривать Alibaba.com как информационную площадку, где покупатели знакомятся с производителями и их продукцией, а остальные бизнес-процессы и переписка может проходить где угодно, в том числе и в «оффлайне».

На AliExpress мы заметили, как растёт спрос на размещаемые товары со стороны конечных покупателей . Поэтому фокус площадки за последнее время сдвинулся в сторону небольших заказов (вплоть до одной штуки), хотя о потребностях закупщиков со стороны предприятий среднего бизнеса мы тоже не забываем.

Как у вас с безопасностью? Ведь подобные платформы часто являются зоной деятельности мошенников, не говоря уже о просто недобросовестных продавцах, или даже покупателях.

Мы предоставляем большой список сервисов для обеспечения надежности совершаемых сделок. Во-первых, это целый набор безопасных и удобных способов оплаты. Во-вторых, «заморозка» оплаты продавцу, пока клиент не подтвердит, что доволен покупкой. В-третьих, большой выбор способов доставки товара с возможностью его отслеживания. Не говоря уже о системе рейтинга продавцов, который формируется на основе отзывов покупателей, и политику полного или частичного возврата денег, если с товаром что-то не так.

Я недавно общался с клиентами, которых очень интересовал рынок e-commerce в Китае, они меня спрашивали о проблеме контрафакта. Как у вас обстоят дела с этим? Боретесь ли вы подделками и репликами?

Конечно, у нас есть служба, которая отслеживает контрафакт и препятствует его распространению. Но при таком количестве товаров, как у нас, все отследить сложно. Еще важно разделять подделки и реплики. Реплики — это товары, которые как бы похожи на брендовые вещи, сделаны качественно и по доступным ценам, но это еще не контрафакт. Не секрет, что некоторых наших покупателей интересуют именно подобные товары.

ОК, допустим я – «русский Иван», пошел на ваш сайт купить телефон у «китайца Ли». Мне через какое-то время пришла посылка, а в ней – жалкое подобие того, что я заказывал. Как быть?

Во-первых, не стоит забывать, что деньги продавцу еще не достались, поэтому продавец сам больше всех заинтересован, чтобы покупатель товар быстрее получил, чтобы покупка ему понравилась и как минимум соответствовала описанию в магазине.

Во-вторых, если общего языка с поставщиком найти не удалось, в ситуацию вмешивается наша арбитражная служба, которая сравнивает фотографии товара в магазине и того, что пришло покупателю. Если правда на стороне покупателя (пример: покупал кожаную сумку, а получил тряпичную), то деньги продавцу не выплачиваются. Дальше дается некоторое время на решение ситуации. Продавец может либо выслать нормальный товар (кожаную сумку) бесплатно, либо договорится об возврате товара за его счет. Варианты разные.

Китайские интернет-гиганты: AliExpress / Магазета

А на каком языке происходит общение со службой поддержки и продавцом?

Сейчас общение идет на английском языке, частично с помощью онлайн-переводчика. Но суть даже не в языке общения, иногда достаточно просто отправить фотографии полученного товара, чтобы нам понять, что что-то не так. Ведь наша служба поддержки обрабатывает в день десятки тысяч случаев, накоплен огромный опыт решения конфликтов. И если вам прислали сломанный телефон, то достаточно прислать фотографию, где он включен в исправную розетку и не работает от сети. Остальное дело техники.

Более того, сейчас сами поставщики, которые работают на Россию, уже имеют свою русскую службу поддержки. Ведь продавцу проще и быстрее разобраться в конфликте и договориться с покупателем самостоятельно, чем через нашу службу.

Нашим читателям очень нравятся цифры, не мог бы ты поделиться реальными данными, которые бы наглядно показали чем является AliExpress сейчас? Количество пользователей, товаров и категорий и так далее.

По данным статистики на конец марта 2013 года, на AliExpress продается 54 миллиона товаров в 26 главных категориях, от одежды и аксессуаров до электроники, ювелирных украшений и автозапчастей. Сайт обслуживает больше 7.7 миллионов зарегистрированных пользователей из 200 стран и регионов.

А какие-нибудь данные по России есть?

Могу сказать, что Россия в первом квартале 2013 года стала главным рынком сбыта по числу транзакций (43%) и объему (26%). Она уверенно идет впереди США и Бразилии, которые занимают второе и третье место. Россия сейчас для нас является главной целью, и мы видим постоянный рост продаж в этой стране.

Что касается пользователей из России, то в годовом исчислении (year-on-year) рост составил 465% и сейчас у нас более 700 тысяч регистраций, а это 9% от всей пользовательской базы AliExpress.

Какие товары покупают россияне? Какой средний чек?

Средний чек в России составляет 20 долларов, в Америке средний чек гораздо выше. В целом наших соотечественников интересует одежда, аксессуары и сумки, обувь, недорогая электроника.

Как вы привлекаете пользователей на AliExpress вообще и в России в частности? Какие способы продвижения используете?

Последние годы рост трафика и пользовательской базы AliExpress был преимущественно естественным, без активных действий по продвижению с нашей стороны. Возможно, частично из-за связи с Alibaba.com, которая уже по факту является лидирующей глобальной B2B-платформой, и пользователи сами узнают об AliExpress, когда им нужны потребительские товары по конкурентным ценам.

То же самое можно сказать и про Россию, где AliExpress активно не продвигался, а количество пользователей постоянно растет. Это еще раз подтверждает потребность в услугах AliExpress в России. Кстати, по данным Alexa.com, мы уже на 31-ом месте в рейтинге всех российских сайтов по посещаемости, что неплохо для такого короткого срока и при отсутствии активного продвижения.

Тем не менее, сейчас мы стараемся повысить узнаваемость бренда среди нашей целевой аудитории, путем локализации сайта, повышения качества информации предоставленной на сайте и участия в социальных медиа. Так в России у нас есть официальная страничка Вконтакте, где мы публикуем новости о распродажах, новых возможностях платформы, а также общаемся с пользователями. Мы получаем немало отзывов через VK, и они очень ценны для развития нашего проекта.

Вообще, развитие международного интернет-продукта – задача непростая, и локализация – важный, но не единственный шаг. Как вы развиваете свои международные версии? Что делается помимо перевода?

В 2010 году AliExpress был запущен только на английском языке, и уже тогда им начали пользоваться люди из двухсот стран. В 2013 году мы запустили страницы (landing pages) на других языках, включая русский, испанский, португальский, немецкий и арабский, чтобы сайтом могли пользоваться люди, не говорящие по-английски.

Говоря о рынках, которые проявляют большой интерес к AliExpress, — например, Россия, мы также работаем над удовлетворением специфический потребностей местных пользователей. Например, поиск товаров на русском языке, ежедневные рекомендации и распродажи товаров, наиболее подходящих для российского рынка. Мы также заключили партнерские соглашения с платежными системами QIWI и WebMoney, чтобы сделать онлайн-шоппинг на AliExpress еще проще. Дальше – больше!

Но, помимо языковых и прочих особенностей, в России есть еще проблема логистики. И если в Китае с логистикой все прекрасно, а в открытых источниках пишут, что 60% всех посылок Китая так или иначе связаны с Alibaba, то в РФ есть «Почта России», которую у нас принято ругать. Достаточно только вспомнить недавний «почтовый коллапс», когда было задержано какое-то сумасшедшее количество посылок (кстати, преимущественно из Китая). Как вы с ними работаете и при этом обеспечиваете надежность доставки в Россию?

На самом деле, еще недавно и в Китае были проблемы с логистикой. «Почта Китая» не отличалась скоростью, а «большой пятерки» логистов ((四通一达 — обобщенное название главных курьерских служб Китая: 申通快递, 圆通速递, 中通速递, 汇通快运, 韵达快递.)) попросту не существовало. Именно благодаря росту электронной коммерции в Китае началось активное развитие логистики.

Точно такая же ситуация сейчас в России. Если российские логисты обратят внимание на объемы и рост электронной торговли, то я верю, что мы можем решить не только проблему логистики в стране, но и проблему занятости. Надо сказать, что подвижки в этом направлении уже есть.

Что касается «Почты России», то с ними мы активно сотрудничаем. Например, теперь посылки идут не только через Москву (как было раньше), но и через Новосибирск и Санкт-Петербург.

Более того, некоторые из наших поставщиков уже имеют склады в России и отгружают товары оттуда, делая доставку еще быстрее и надежнее.

Можешь поделиться дальнейшими планами AliExpress в России? Планируется ли в связи с ранее сказанным открытие офиса в России?

Традиционно компания не раскрывает детали планов на будущее, но могу точно сказать, что Россия является одним из важнейших рынков для AliExpress, и мы продолжим прилагать усилия к улучшению сервиса в нашей стране.

Офис в России мы пока открывать не планируем, так как мы – Интернет-компания, и местоположение сотрудников не играет большой роли – так что в настоящий момент таких планов пока нет, хотя загадывать никогда нельзя. Некоторые поставщики, размещающие свои товары на AliExpress, могут находиться и на территории России и отправлять товары в другие страны мира. Мы будем рады не только покупателям, но и продавцам из России.

И напоследок вопрос про IPO. Знаю, что нас читают разные люди, в том числе топ-менеджеры из российских интернет-компаний и люди, пристально следящие за рынком акций. Когда группа выйдет на IPO? Ходят слухи, что чуть ли не в следующем месяце.

Официально, конечно, никто ничего не скажет. Спекуляций на эту тему много. Сейчас в компании очень серьезно относятся к тому, что мы делаем и говорим, ведь каждый наш шаг влияет и на индустрию в целом.


Ждем ваших комментариев и вопросов. Подписывайтесь на RSS Синетологии, чтобы не пропустить следующие статьи этой серии.

Обратная связь с AliExpress. Так как мне посыпалось много писем и личных сообщений, связанными с проблемами на AliExpress, должен сделать уточнение: ребята, я никак не связан с AliExpress/Alibaba. Пожалуйста, обращайтесь в службу поддержки на самом сайте или в их официальной vk-группе. Спасибо за понимание

comments powered by HyperComments

Orphus: Нашли опечатку? Нажмите Ctrl+Enter

Автор: Александр Мальцев

Основатель и главный редактор Магазеты. Со-ведущий "Laowaicast". Автор многочисленных интернет-проектов связанных с Китаем. Живет и работает в Ханчжоу.

Александр Мальцев
2013-09-24 13:52:08
<p>Попрошу Дениса сюда заглянуть и ответить на дополнительные вопросы. Но как я понял, ситуация с Почтой России меняется, открываются новые хабы + некоторые поставщики уже сами отправляют популярные товары со складов в России.</p>
Евгений
2013-09-24 13:49:49
Не очень понятна механика замораживания платежа поставщику в случае отправки в Россию. Есть ли максимальный срок заморозки? Ведь несмотря на все усилия, Почта России может доставлять товар и месяцами. Поставщики готовы ждать неопределенный срок?
Александр Мальцев
2013-09-24 13:08:35
<p>Также может показаться интересной инфографика из открытых источников: <img src="http://habrastorage.org/storage3/83a/6e9/b78/83a6e9b783193c016c9667c8317a5df0.png"/></p> <p>А это от Оскара Хартмана: <img src="http://habrastorage.org/storage3/499/5c6/5a8/4995c65a8174b4be26ada1ebbd097336.jpg"/> <img src="http://habrastorage.org/storage3/1e9/a02/4ff/1e9a024ffb662a0c4cf1057a7c31aa22.jpg"/> <img src="http://habrastorage.org/storage3/b0e/36c/f3a/b0e36cf3a3a1321e768a4e8da71fe255.jpg"/></p>
Александр Мальцев
2013-09-24 13:07:16
<p>Ждем ваших комментариев и вопросов. Подписывайтесь на <a href="http://feeds.magazeta.com/magazeta/sinetology" rel="nofollow">RSS Синетологии</a>, чтобы не пропустить следующие статьи этой серии.</p> <p><strong>Публикация и комментарии на Хабрахабре</strong> - http://habrahabr.ru/post/194940/</p>
Евгений
2013-09-24 13:59:58
Это как бы и в статье написано :) Но мы же знаем как работает Почта России сейчас. Поэтому интересна сегодняшняя система.
Makkaveev Denis
2013-09-24 14:10:49
Сегодняшняя схема такая же как и вчера, поставщики согласны на то что деньги будут заморожены на то время пока покупатель ее не получил. Поэтому давление на компанию и призывы к стимулированию Почты России не только от покупателей. Кстати когда вопрос доставки будет решен - цены на AliExpress будут дешевле и продавцов больше, что логично.
Евгений
2013-09-24 14:21:07
а! То есть на АлиЭкспресс присутствуют не все компании с Алибаба/Таобао, а только те, кто вписался в этот блудняк с отправкой зарубеж без посредников и ожиданием денег согласно неопределенности зарубежных логистических служб?
Александр Мальцев
2013-09-24 14:26:54
<p>Да, мне казалось это очевидным. Есть продавцы, которые грубо говоря работают только на российского покупателя. У AliExpress отдельная база продавцов, она конечно может пересекаться с Алибабой/Таобао, но не обязательно.</p>
Makkaveev Denis
2013-09-24 14:40:05
Мы же не можем заставить продавцов силой открывать магазины в AE, свободу выбора и рыночную экономику никто не отменял.
Евгений
2013-09-24 14:43:31
Ну, так как необходимости покупать на АлиЭкспресс у меня раньше не было (пользуюсь Таобао внутри Китая), мне не казалось это очевидным, и было загадочным "как оно работает". Ведь с b2b Алибабы и с b2с Таобао все предельно прозрачно и очевидно. А АлиЭкспресс это, получается, какой-то средний мутант между ними :)
Евгений
2013-09-24 14:47:25
Но вообще, молодцы, конечно в Алибабе! Как вода, заполняют все ниши. Круть!
Виктор Ширяев
2013-09-24 16:37:42
<p>Денис, Саша, спасибо за интервью!</p> <p>"можно рассматривать Alibaba.com как информационную площадку, где покупатели знакомятся с производителями и их продукцией"</p> <p>По моему опыту, в 95% случаев поиск через Alibaba приводит не к производителям, а к торговым фирмам. Есть ли какая-либо возможность поиска именно по заводам? Или сортировки? Может, какие-то лайфхаки, которые позволили бы понять сразу, с кем имеешь дело?</p> <p>Спасибо!</p>
Makkaveev Denis
2013-09-24 16:53:33
Я думаю что это тема целой отдельной статьи, могу через месяц немного раскидать с делами, подробно об этом изучить мат.часть и поведать тому, кто заинтересуется.
Александр Мальцев
2013-09-24 22:42:56
<p><strong>Обратная связь с AliExpress</strong> Так как мне посыпалось много писем и личных сообщений, связанными с проблемами на AliExpress, должен сделать уточнение: ребята, я никак не связан с AliExpress/Alibaba. Пожалуйста, обращайтесь в службу поддержки на самом сайте или в их <a href="http://vk.com/official_aliexpress" rel="nofollow">официальной vk-группе</a>. Спасибо за понимание. Здесь обсуждается только само интервью и его содержание ;)</p>
Константин
2013-09-25 02:47:07
Было бы здорово узнать кто из поставщиков имеет складские помещения в России
Александр Мальцев
2013-09-25 17:02:06
<p>Сделано ;)</p>
Makkaveev Denis
2013-09-25 10:06:48
Пока это только поставщики электроники, но мы не можем выдавать их названия, смотрите по срокам доставки.
Василий Евстигнеев
2013-09-25 16:33:05
В статью допиши в примечания=) Интервью шикарное!отличный пост!
Виктор Ширяев
2013-09-26 16:07:49
<p>Отлично, спасибо, было бы очень здорово!</p>
Nata
2013-12-11 01:34:27
Денис, вы совсем неграмотный, слишком давно живете в Китае или просто не знаете, что неправильно употреблять словосочетание "цены будут дешевле?". Для справки, правильно - цены будут ниже ))) Ну и так...как покупатель на Али с двухлетним стажем могу сказать, что цены постоянно растут (а после увеличения последнего тарифов почты Китая цены у всех продавцов поднялись на 10-15%), а мошенников все больше и больше. С введением новой системы, когда заказ автоматически завершается через 4 дня после того, как по почтовым системам проходит, что "посылка вручена адресату", достаточно много продавцов выдают левые треки, по которым уже есть эта отметка!!! А диспут по товару можно открыть только через 5 дней после вписания трека продавцом. В итоге имеем, что через 4 дня заказ автоматически завершается, и покупатель остается и без денег, и без товара. Если вовремя этот момент не отследить и не связаться со службой поддержи (у меня, например, сейчас активных 30 заказов, а автоматические письма от Али в последнее время могут и не приходить вообще либо приходить через пару дней) то риск стал слишком велик, чтобы покупать на Али. Потому что от такой схемы мошенничества на Али защиты на настоящий момент нет. Да и время рассмотрения претензий медиаторами на грани фантастики. Последнюю мою претензию рассматривали полгода ))) Класс )))
Илья
2014-01-12 19:25:19
Вакансии в AliExpress еще имеются ? )
Иван
2014-04-28 02:55:27
aliexpress.com смахивает на аферу что ли. Как можно чтобы данные формы при регистрации (где указываются наиболее значимые данные такие как логин и пароль ) отправлялись в не зашифрованном виде. От настольного компьютера до сервера aliexpress пакеты пройдут как минимум еще 10 промежуточных узлов и на каждом из них любой желающий может спокойно просмотреть данные с формы регистрации. Я уже не говорю про локальную сеть во дворе. Где детвора только и думает как напакостить кому нибудь по сетке. Форма отрывающая доступ к учетным данным пользователя его номеру кредитной карты адресу, фамилии передается за сотни и тысячи километров в открытом виде. И это называется надежным посредником в покупках через интернет???????????!
Артур
2014-06-30 20:57:40
Админы и модераторы группы вконтакте от алиэкспресс очень грубые. Я бы сказал быдловатые. Такое отношение к подписчикам (многие из которых являются клиентами компании) - недопустимо. Пожалуй компании следует тщательнее отбирать модераторов в свою группу
Владислав
2014-10-29 15:27:46
Скажите, а как называется процесс "заморозки" денег? У него есть какой-то термин обозначающий его?